案例 | ServiceOne呼叫中心项目，精准分配接入座席

公司介绍

ServiceOne呼叫中心合作伙伴涵盖世界500强及大型欧美外资企业，如银行、零售奢侈品及生产制造型外企。提供多语言支持，包括普通话、粤语、英语、韩语、日语等，以专业、高效的服务标准，满足客户多样化需求。

项目背景

ServiceOne呼叫中心搬迁新址，传统电话客服系统在咨询量激增、多语言处理及跨境通信需求下，已难以匹配企业级客户的高标准要求。同时，客服团队实行三班倒制度，管理人员需要可视化的座席状态展示，以便实时掌握服务动态。为此，恒讯通科技打造了全新一代的智能呼叫中心系统，让服务效能全面升级。

项目亮点

• 系统部署高性能SBC设备，保障跨境通信稳定性。

  
  

• 可根据客户语言、品牌归属、问题类型等多维度标签，将咨询请求智能分配至对应语种/专业的客服座席，确保服务精准度与专业度。

  
  

• 自动化生成工单并跟踪处理进度，减少人工流转误差。

  
  

• 系统支持多技能座席，根据任务繁忙程度自动分配至不同队列，管理人员可随时查看队列工作量，灵活调度座席至适当队列。

  

呼叫中心系统特点

自动识别来电客户品牌、语言偏好及问题类型，将咨询精准分配至对应语种的专属客服座席；

通过SBC设备实现跨国线路稳定连接，支持境外地区高并发通话；

不同客户的问题将触发独立工单流程与处理规范，提供个性化解决方案；

系统内置多维数据分析模块，可实时生成报表，数据可视化支持快速定位服务瓶颈，优化资源配置；

通话自动录音并储存，结合AI语音识别技术，确保服务标准统一。

可视化的座席状态展示，以便实时掌握服务动态。